En el Seminario a profesores de septiembre se expuso la investigación: “Understanding the Effects of Customer Participation in Financial Service for the Non-banked customers: A transformative Service Research Perspective“, de los profesores Juan Carlos Bustamante y Adriana Amaya.
Amaya fue la encargada de la exposición la que intenta examinar los factores que influyen en el diseño de los servicios financieros que mejoran el bienestar del cliente, enfocado en los clientes no bancarizados. Se construyó un modelo teórico causal para examinar cómo la organización del servicio puede integrar el bienestar del cliente en sus actividades y en la estrategia de su organización.
El modelo teórico se estimó utilizando un modelo de ecuaciones estructurales, con un estimador de máxima verosimilitud. Antes de la estimación del modelo teórico, se utilizó un enfoque cualitativo para comprender cómo encaja la teoría de la investigación de servicios en situaciones de consumo de servicios financieros.
El apoyo percibido de los clientes y la interacción con los tenderos influyen positivamente en la confianza y la participación de los clientes. Además, la participación del cliente juega un papel clave en la mejora del empoderamiento financiero, logrando así un mejor bienestar del cliente.
Este estudio arroja luz sobre la relevancia del diseño de servicios que mejoran el bienestar del cliente hoy en día y expone cómo los mecanismos subyacentes a través de la participación del cliente contribuyen al bienestar del cliente. También proporciona estrategias específicas para la gestión de la confianza y la participación de los clientes para mejorar el bienestar individual mediante un formato de servicio financiero único para los clientes no bancarizados en un país en desarrollo.
